損害保険ジャパンは9日、顧客による著しい迷惑行為「カスタマーハラスメント（カスハラ）」への対応方針を定めたと発表した。営業担当者への暴言などのカスハラには担当者の変更や複数人で対応する。悪質なカスハラは弁護士や警察にも相談する。

対応方針をもとに従業員向けのマニュアルも作った。カスハラの事実確認や報告、インターネット上に悪質な書き込みがされるなどの風評リスクが見られる場合の対処法を整えた。各部支店に相談窓口を設置し、カスハラへの対応を弁護士に委任できる仕組みとする。

損保業界では保険金の支払いを執拗に求める契約者も少なくない。マニュアルではカスハラを特徴などで分類し、対応方法も明確にした。たとえば予定時間を過ぎても営業店舗に居座る顧客には、膠着状態になってから30分を目安に退去を求める。

脅迫や暴力行為には複数人で対応し、警察に通報する場合もある。従業員が応対する姿を動画で撮影し、許可なくSNSに投稿した場合は削除の要請や弁護士への相談を検討する。

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